Accordo sul livello di servizio

Aggiornato: 01.01.2021

piattaforma

Gli SLA possono essere documenti tecnici complicati pieni di terminologia difficile da decifrare. Vorremmo spiegare, con parole reali, quali sono i dettagli.

  • Il contratto sul livello di servizio (SLA) della piattaforma HotelConnect per tutti i clienti garantisce un uptime mensile del 99,9%.

  • I tempi di fermo programmati non sono normali e li eviteremo il più possibile.

  • Se, nonostante i nostri sforzi, il tempo di attività mensile del 99,9% non viene raggiunto, ti offriremo crediti finanziari come descritto di seguito.

Uptime

Il tempo di attività mensile è la percentuale dei minuti possibili totali che HotelConnect Platform era a tua disposizione. Ecco come lo calcoliamo:

tempo di attività mensile = 1 - (minuti di inattività mensili / minuti mensili totali possibili)

Tempo di inattività

Il tempo di inattività si basa su due fattori: il numero di minuti in cui la piattaforma HotelConnect non era disponibile e la percentuale di clienti interessati. Se la piattaforma HotelConnect non funziona, utilizziamo il software di monitoraggio del server per misurare il tasso di errore lato server, i risultati dei test di ping e altre metriche di prestazioni e disponibilità. Alla fine di ogni mese, sommiamo i periodi di inattività per calcolare il periodo di inattività mensile complessivo. Tieni presente che i tempi di inattività non interessano tutti contemporaneamente o allo stesso modo: HotelConnect potrebbe subire un'interruzione, ma la tua proprietà non è interessata e viceversa.

Alcuni scenari non vengono conteggiati per i tempi di inattività. Ecco alcuni esempi:

  • Lentezza con alcune funzionalità (rapporti, ricerca, ritardi nelle operazioni in background e lavori).

  • Problemi che interessano solo la tua azienda e che sono correlati ad app esterne o terze parti.

  • Problemi di comunicazione causati da sistemi di terze parti (ad es. Tempi di inattività del channel manager).

  • Problemi di rete esterna al di fuori del nostro controllo (ad es. Configurazione errata sul lato ISP).

  • Tempi di fermo programmati.

  • Problemi derivanti dalla tua violazione del contratto in base al quale ti forniamo i nostri servizi, o dalla tua violazione delle nostre istruzioni o documentazione.

  • Problemi derivanti da qualsiasi azione o inerzia da parte dell'utente o di terzi.

  • Problemi che derivano dalla nostra sospensione o cessazione del tuo diritto di utilizzare HotelConnect in conformità con il contratto stipulato tra di noi.

  • Altri problemi causati da fattori al di fuori del nostro ragionevole controllo.

Tempo di inattività programmato

Se è necessario un tempo di inattività programmato, ti daremo un preavviso di almeno 48 ore. Tuttavia, non abbiamo mai dovuto utilizzare un tempo di inattività pianificato durante il ciclo di vita di HotelConnect Platform, quindi vorremmo mantenerlo allo stesso modo. Cercheremo sempre di trovare modi, come mantenere il sistema senza influire sul tempo di attività. Ci siamo già impegnati per questo implementando aggiornamenti del sistema senza tempi di inattività.

Crediti finanziari per uptime

Se HotelConnect non raggiunge il tempo di attività mensile del 99,9%, HotelConnect ti offrirà crediti finanziari. I crediti finanziari rappresentano una somma calcolata come percentuale del canone mensile per la fornitura di servizi (escluse le tariffe di installazione e formazione, le tariffe del commerciante, le tariffe di HotelConnect Marketplace, i costi di viaggio e altri costi e altre commissioni una tantum eventualmente applicabili) (Mensile Commissione “) che verrà accreditata sulla tua futura fattura.

I crediti finanziari sono calcolati come segue:

Crediti finanziari = (99,8 - tempo di attività mensile effettivo) * 1% della tariffa mensile

La formula va letta come segue:

Tempo di attività garantito pari a 99,8 meno il tempo di attività mensile effettivo, la differenza tra questi valori moltiplicata per l'1% della tariffa mensile.

Ad esempio, se il tempo di attività mensile effettivo è del 99,5%, potresti ricevere: (99,8-99,5) * 1% della tariffa mensile = 0,3% della tariffa mensile.

Si prega di notare che l'importo massimo di crediti che può essere assegnato da HotelConnect non dovrà superare il 100% del Canone mensile pagabile a HotelConnect.

Come spiegato, i tempi di inattività non interessano tutti contemporaneamente o allo stesso modo, e quindi riteniamo ragionevole fornire crediti finanziari solo su tua richiesta. Il nostro rapporto si basa sulla fiducia. Crediamo che chiederai crediti solo se pensi di doverli ricevere. Per ricevere i crediti, contattaci inviando un'e-mail al tuo Account Manager entro il 15 del mese successivo al mese in cui non è stato raggiunto il tempo di attività mensile del 99,9%.

I crediti finanziari sono l'unico ed esclusivo rimedio per qualsiasi inadempienza di HotelConnect nell'adempiere a qualsiasi obbligo derivante dal presente SLA.

HelpDesk

HotelConnect gestisce l'Helpdesk 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Puoi contattare il nostro HelpDesk inviando un'e-mail a support@HotelConnectsystems.com o tramite la chat nella piattaforma HotelConnect.

Se ci contatti tramite HelpDesk, garantiamo di rispondere alla tua richiesta e risolvere l'incidente segnalato entro i tempi indicati nella tabella sottostante. Esistono diversi tempi di risposta e risoluzione a seconda della gravità dell'incidente segnalato.

Tipi di richieste

In HotelConnect distinguiamo tre tipologie di incidenti / richieste (critico, alta priorità e generale) e per ognuno di essi garantiamo tempi di risposta e risoluzione differenti.

  • Richieste critiche: si intendono le richieste di supporto riguardanti errori dovuti ai quali il sistema è completamente materialmente non disponibile (cioè un guasto dell'intera piattaforma HotelConnect).

  • Richieste ad alta priorità: indica le richieste di supporto relative a uno dei seguenti errori: (i) un guasto di una o più funzioni principali del sistema che non causa la completa indisponibilità del sistema (come l'indisponibilità del check-in, del check-out o dell'accettazione dei pagamenti ), (ii) le funzioni e le caratteristiche principali del sistema sono disponibili e funzionanti, tuttavia, la produzione funziona a una velocità notevolmente ridotta (come il rallentamento delle prestazioni del sistema o di una parte sostanziale di esso).

  • Richieste generali: indica la richiesta di supporto riguardante (i) errori che non impediscono le produzioni ma compromettono le operazioni non di produzione (come l'impossibilità di effettuare il check-in / check-out in modo standard), (ii) altri errori e (iii) procedurali problemi riscontrati nell'utilizzo del sistema.

Tempo di risposta e tempo di risoluzione

Se contatti il ​​nostro HelpDesk, HotelConnect confermerà la ricezione della tua richiesta entro il tempo di risposta specificato e risolverà l'incidente segnalato entro il tempo di risoluzione specificato.

Risolvendo gli incidenti, comprendiamo la riparazione della causa principale dell'incidente o l'implementazione di soluzioni alternative o qualsiasi altro metodo per risolvere la richiesta / incidente.

È difficile prevedere la natura dell'incidente e quindi è anche difficile determinare per quanto tempo dovrebbe essere in generale il tempo di risoluzione. Tuttavia, è fondamentale per noi risolvere gli incidenti più gravi al più presto, e quindi abbiamo deciso che quando viene presentata una richiesta critica, verrà risolta entro 6 ore dal momento in cui ci hai notificato l'incidente. Questo SLA non stabilisce alcun limite di tempo specifico per la risoluzione delle richieste ad alta priorità, tuttavia, ciò che garantiamo quando si tratta di richieste ad alta priorità è che dopo aver segnalato incidenti ad alta priorità HotelConnect inizierà a lavorare sul cosiddetto piano di risoluzione che sarà condiviso con te . In questo piano ti verrà comunicato qual è il tempo di risoluzione e quali misure verranno prese da noi per risolvere l'incidente.

Crediti finanziari per HelpDesk

Se segnali una richiesta critica tramite il nostro HelpDesk, ti ​​forniremo una risposta entro un massimo di 4 ore. Garantiamo di risolvere l'incidente segnalato entro 6 ore. Il tempo per fornire una risoluzione dell'incidente segnalato inizia a decorrere dal momento in cui si solleva la richiesta critica. Se HotelConnect non risolve una richiesta critica entro le 6 ore, avrai diritto a ricevere crediti finanziari calcolati secondo la seguente formula:

Crediti finanziari =

(Tariffa mensile in un mese in cui è stata effettuata la richiesta critica) * (numero di ore di ritardo nella risoluzione dell'incidente critico segnalato) / (numero di ore in un rispettivo mese di calendario)

La formula va letta come segue:

L'importo della tariffa mensile in un mese in cui è stata effettuata la richiesta critica moltiplicato per il numero di ore di ritardo nella risoluzione dell'incidente critico segnalato diviso per il numero di ore in un rispettivo mese di calendario.

Per ricevere i crediti, contattaci inviando un'e-mail a support@HotelConnectsystems.com entro il 25 del mese successivo a quello in cui il tempo di risoluzione non è stato rispettato.

I crediti finanziari sono l'unico ed esclusivo rimedio per qualsiasi mancato rispetto da parte di HotelConnect del tempo di risoluzione stabilito nel presente SLA.

Se si verifica un incidente critico, è molto probabile che avrà un impatto negativo sul nostro tempo di attività e pertanto riteniamo giusto e ragionevole impostare un limite massimo di crediti che possono essere assegnati. Semplicemente non siamo in grado di darti più crediti rispetto all'importo delle commissioni che paghi per mese, e quindi l'importo massimo complessivo di crediti che può essere assegnato da HotelConnect secondo questo SLA (inclusi crediti finanziari per uptime e crediti finanziari per HelpDesk) dovrà non superare il 100% della quota mensile pagabile a HotelConnect.

Disposizioni legali

HotelConnect stipula con i propri clienti un accordo di cooperazione o altro accordo in base al quale la piattaforma HotelConnect viene fornita ai clienti (di seguito "contratto"). Il presente SLA si applica solo a quei clienti il ​​cui accordo stipula esplicitamente che questo SLA costituirà parte integrante del contratto. Questo SLA non si applica a persone / ospiti che utilizzano HotelConnect Navigator.

Da un punto di vista legale, è importante determinare quale documento prevale nel caso in cui termini contrastanti in documenti diversi, e quindi:

In caso di disposizioni contrastanti tra il presente SLA e l'accordo, l'accordo prevale sempre.